Ładowanie...

Szkolenia sprzedażowe

Wszystkie poniższe obszary tematyczne wraz ramowymi programami szkolenia stanowią jedynie punkt wyjścia do ostatecznego kształtu warsztatów czy szkoleń. W przypadku chęci zorganizowania szkolenia z tematu, który nie został wymieniony poniżej, prosimy kierować pytania na adres mailowy lub numer telefonu podany w stopce.

Każdorazowo szkolenie jest poprzedzone analizą potrzeb, a jego program jest jej naturalną konsekwencją

Obsługa klienta

Idea profesjonalnej obsługi klienta, obsługa klienta a standardy funkcjonujące w przedsiębiorstwie, warsztat umiejętności sprzedażowych. Celem szkolenia jest uzyskanie przez uczestników wiedzy na temat potrzeb klientów i sposobie ich realizacji w kontekście obsługi tych klientów.

Ramowy program szkolenia

  1. Idea profesjonalnej obsługi klienta w dzisiejszych czasach czyli czy to jeszcze działa?
  2. „Klient zadowolony – klient niezadowolony“- analiza potrzeb klientów
  3. Nastawienie sprzedawcy a efektywność procesu sprzedażowego
  4. „Szuflada obiekcji“ a nastawienie sprzedażowe
  5. Proces obsługi klienta:
    • Otwarcie (nawiązanie kontaktu)
    • Analiza potrzeb
    • Prezentacja oferty
    • Finalizacja procesu sprzedażowego
  6. Nawiązanie kontaktu – elementy komunikacji niewerbalnej i jej rola w procesie obsługi klienta, forma przywitania, rola otwarcia w efektywności rozmowy handlowej itp.
  7. Analiza potrzeb: motywy zakupu przez klienta, cena to nie wszystko, rola pytań i słuchania w procesie obsługi klienta, dostosowanie oferty do potrzeb itp.
  8. Prezentacja oferty: rola języka czyli elementy komunikacji werbalnej, analiza CZK lub/i CKMA (odpieranie zastrzeżeń)
  9. Finalizacja: rola domknięcia, minimalizacja zgrzytu pozakupowego, finalizacja jako pierwszy etap kolejnej wizyty klienta, warunki efektywnego domknięcia rozmowy handlowej
  10. (opcjonalnie : sytuacje niespoecyficzne, trudne w rozmowie handlowej i obsłudze klienta)
  11. (opcjonalnie typologia klienta i jej znaczenie w efektywności obsługi klienta)

Metody szkoleniowe

Praca typowo warsztatowa z nagromadzeniem symulacji / odgrywania ról i analizy z udzielaniem informacji zwrotnej, elementy miniwykładów podczas podsumowań fragmentów warsztatów, warsztat audio lub/i video

Obsługa klienta przez telefon

Praktyczne warsztaty z zakresu umiejętności prowadzenia rozmów handlowych przez telefon, wykorzystanie lub / i tworzenie standardów profesjonalnej obsługi klienta przez telefon.

Celem szkolenia jest uzyskanie umiejętności przez uczestników, prowadzenia efektywnej rozmowy handlowej, udzielania informacji telefonicznej klientom przedsiębiorstwa.

Ramowy program szkolenia

  1. Rozmowa z klientem jako szczególny kontekst komunikacyjny
  2. Rozmowa bezpośrednia a telefoniczna – podobieństwa i różnice w odniesieniu do zachowań obu stron komunikacji (doradca i klient)
  3. Rola nastawienia w efektywności prowadzenia rozmów telefonicznych
  4. Rozmowy przychodzące a rozmowy wychodzące – specifika rodzajów rozmów telefonicznych
  5. Komunikacja werbalna w rozmowach telefonicznych: wybrane bariery komunikacyjne z zakresu języka, narzędzia komunikacji werbalnej, rola formy językowej: dźwięki paralingwistyczne, dykcja, tempo mówienia, oddech itp.
  6. Rola informacji bieżącej podczas rozmowy telefonicznej
  7. Proces obsługi klienta w rozmowie telefonicznej
  8. Specyfika etapów sprzedażowych (analýza poszczególnych etapów w kontekście rozmowy telefonicznej – otwarcie, diagnoza potrzeb, prezentacja oferty, finalizacja)
  9. Warsztat audio z uwzględnieniem ćwiczeń każdego etapu obsługi klienta
  10. (opcjonalnie: przekazywanie informacji trudných, rozmowy niespecyficzne, trudne, zarządzanie emocjami podczas rozmowy telefonicznej, odreagowywanie stresu)

Metody szkoleniowe

Typowa praca warsztatowa, warsztat audio, analiza odsłuchów z symulacji, odgrywanie ról, praca na studiach przypadków, podsumowywanie z mini wykładami, informacje zwrotne od trenéra i uczestników,

Sytuacje trudne w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze klienta

Warsztat mający na celu poznanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas bezpośredniej / telefonicznej obsługi klienta, zarządzanie emocjami i stresem, dyskontowanie sytuacji trudnych.

Ramowy program szkolenia

  1. Analiza studiów przypadków sytuacji trudných
  2. Szczegółowa ocena sytuacji trudnej w obsłudze klienta, rodzaje sytuacji trudných, specifika zachowań klientów w sytuacjach trudných, próba uporządkowania i zdefiniowania sytuacji trudných,
  3. Zachowania doradcy w sytuacji trudnej
  4. Rola nastawienia w rozmowach sprzedażowych i jego wpływ na jakość rozmowy – „czarna skrzynka“
  5. Sytuacje trudne wynikające z zetknięcia się osobowości z kontekstem sytuacyjnym (analiza rodzajów osobowości i zachowań, mogących sprawiać kłopoty w obsłudze klienta, metody minimalizowania tych zachowań)
  6. Czym jest sytuacja trudna? – sytuacje konfliktowe w rozmowach handlowych
  7. Strategie rozwiązywania konfliktów w rozmowach z klientem – „plusy“ i „minusy“ poszczególnych stretegii
  8. Strategie rozwiązywania konfliktów a inne czynniki trudnej sytuacji w obsłudze klienta
  9. Co robić, gdy....? – analiza studiów przypadków (klient krzyczy, klient obraża, klient zadaje „setki“ pytań itp.) i znajdowanie antidotum na podane w przykładach sytuacje
  10. Słowa i wyrażenia, których nie warto używać – słowa i wyrażenia pożądane w obsłudze klienta
  11. Zarządzanie emocjami, odreagowywanie stresu
  12. Symulacje i informacje zwrotne

Metody szkoleniowe

Warsztat praktyczne, bazujący na przykładach uczestników, symulacje, praca warsztatowa, mini wykłady, informacje zwrotne od trenéra i uczestników,

Pisemna komunikacja z klientem

Warsztat, mający na celu uzyskanie u uczestników wiedzy i umiejętności efektywnego i profesjonalnego korespondowania z klientem oraz zdobycie umiejętności pisania odpowiedzi na reklamacje.

Ramowy program szkolenia

  1. Komunikacja z klientem – uwspólnienie rozumienia efektywnej komunikacji z klientem
  2. Specyfika komunikacji pisemnej – „plusy“ i „minusy“
  3. Analýza korespondencji z klientem
  4. Wypowiedź pisemna a czterowymiarowość komunikacyjna
    • Ujawnianie siebie
    • Zawartość rzeczowa, merytoryczna,
    • Wzajemne relacje
    • Apel
  5. Słowa i wyrażenia sprzyjające podtrzymywaniu pozytywnych relacji z klientem
  6. Rozumienie mechanizmów stosowanych w pismach marketingowych lub informacyjnych
    • Implikacje perswazyjne
    • Implikowany skutek
    • Presupozycje językowe
    • Efekt początku i końca
    • Narzędzia wpływu społecznego
  7. Analiza korspondencji z klientem pod kątem stosowanych narzędzi w oparciu o poznaną wiedzę
  8. Budowanie pism – warsztat

Metody szkoleniowe

Praca warsztatowa, analýza pism, budowanie standardów, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, mini wykłady

Sztuka negocjacji

Szkolenie z zakresu technik negocjacyjnych, warsztat ukazujący praktyczne wykorzystanie wiedzy negocjacyjnej w relacjach z klientami

Ramowy program szkolenia

  1. Istota negocjacji – kiedy negocjować, kiedy nie negocjować?
  2. Współzależność ogniw negocjacyjnych
  3. Konflikt jako punkt wyjścia do každých negocjacji
  4. Strategie rozwiązywania konfliktów a negocjacje
  5. Negocjacje pozycyjne a rzeczowe?
  6. Czy negocjacje wygrany – wygrany sa zawsze najbardziej skuteczne?
  7. Etapy procesu negocjowania
  8. Przygotowanie się do rozmowy negocjacyjnej:
    • Cele negocjacyjne, cechy celów, BATNA, bariery tworzenia celów negocjacyjnych
    • Wybór strategii, ustalenie zakresu i planowanie rozmowy negocjacyjnej
    • Czynniki wspierające komfort negocjowania
    • Nastawienia, poczucie siły a pozycja negocjacyjna, źródła siły negocjacyjnej
  9. Rozmowa negocjacyjna
    • Komunikacja werbalna i niewerbalna w rozmowach negocjacyjnych – treść przekazu
    • Uprzedzenia poznawcze w rozmowach negocjacyjnych
    • Emocje w negocjacjach
  10. Wywieranie wpływu społecznego czyli triki i gry negocjacyjne
  11. Etyka a negocjacje
  12. Sytuacje niespecyficzne w negocjacjach (strategie wyjścia z impasu, celowe utrudnienia ze strony partnera negocjacyjnego)

Metody szkoleniowe

Praca warsztatowa, scenki i symulacje, ćwiczenia indywidualne i grupowe, mini wykłady, opcjonalnie: warsztat video, informacje zwrotne, analiza błędów i czynników wspierających pożądane postawy

Sprzedaż i techniki wywierania wpływu społecznego

Warsztat kształtujący (doskonalący) umiejętności sprzedażowe, techniki wywierania wpływu społecznego, mechanizmy podejmowania decyzji u klientów.

Ramowy program szkolenia

  1. Sprzedaż we współczesnym świecie – czynniki sukcesu przedsiębiorstw
  2. Elementy marketingu – podstawowa mieszanka marketingowa
  3. Motywy zakupów u klienta – cena, prestiż, wygoda, bezpieczeństwo, sympatia
  4. „Wszystko rozgrywa się w głowie“ – rozumienie sukcesu sprzedażowego
  5. Bariery skutecznej sprzedaży czyli dlaczego nie lubimy nachalności
  6. Proces sprzedaży i jego efektywność
    • Otwarcie – czynniki sukcesu i porażki
    • Rozpoznawanie potrzeb – czynniki sukcesu i porażki
    • Prezentacja oferty
      1. Analýza: cechy – zalety – korzyści
      2. Analýza: cechy – korzyści – mankamenty – argumenty
      3. Wywieranie wpływu społecznego czyli „techniki sprzedaży“:
        • Drzwi zatrzaśnięte przed nosem
        • Stopa w drzwiach
        • Próżniactwo społeczne
        • Społeczny dowód słuszności
        • Konsekwencja
        • Efekt koktail party
        • Szybkość mówienia
        • Inne
  7. Finalizacja i domknięcie sprzedaży
    • Zadowolenia klienta jako nadrzędny cel
    • Minimalizacja zgrzytu pozakupowego
  8. Obsługa posprzedażowa i przywiązywania klienta do przedsiębiorstwa
  9. Jakość relacji z klientem czyli sprzedaż długotrwała

Metody szkoleniowe

Praca warsztatowa, symulacje, scenki, warszta video, ćwiczenia zespołowe, informacje zwrotne od trenéra i uczestników

Doskonalenie umiejętności sprzedażowych OJT

Warsztat On the Job Training, nauka umiejętności sprzedażowych w miejscu pracy, informacja zwrotna, auterefleksja, superwizja. Szkolenie dotyczy sprzedaży bezpośredniej lub sprzedaży telefonicznej (analiza odsłuchów)

Napisz do nas

Dane kontakowe

Tomasz Szwed

  • Zadzwoń
    +48 601 92 75 85
  • Email
    tomek@programyszkoleniowe.com programyszkoleniowe@gmail.com